Ben Tiggelaar
HomeOver BenBlogSeminarsOnderzoekDownloadsWebshopContact
HomeOver BenBlogSeminarsOnderzoekDownloadsContact

< Terug naar overzicht

Beter luisteren, minder missers?

Gepubliceerd op: 03/11/2014

Recent sprak ik een expert op het gebied van medische missers. Hij was ervan overtuigd dat een misser vaak al ontstaat in de eerste minuten van het eerste gesprek. Omdat veel artsen slechte luisteraars zijn. En volgens hem zijn managers net zo erg.

Het is een klassiek onderzoek van Howard Beckman en Richard Frankel. Dertig jaar geleden observeerden de twee hoe artsen luisteren naar hun patiënten. De korte samenvatting: slecht. 77% van de patiënten kreeg niet de kans zijn openingsverhaal af te maken. Gemiddeld werden deze mensen na 18 seconden onderbroken. Het is een cijfer dat sindsdien regelmatig terugkeert in de media.

In vervolgonderzoek werd vijftien jaar later een gemiddelde luistertijd van 23 seconden genoteerd. Daarna stuurde de arts bij in het verhaal van de patiënt.

Later Zwitsers onderzoek liet zien dat een patiënt die niet wordt onderbroken, gemiddeld iets langer dan anderhalve minuut nodig heeft om zijn verhaal te doen. Artsen die patiënten in dit onderzoek -verplicht- lieten uitspreken, meldden trouwens unaniem dat zij de verstrekte informatie belangrijk vonden.

De ander niet laten uitspreken is natuurlijk onbeleefd. Maar leidt het ook echt tot slechtere beslissingen? Op dat gebied zijn de onderzoekers het oneens. Sommigen betogen dat door te snel in te grijpen in een gesprek, een arts ook vaak te snel een diagnose stelt die hij daarna probeert te bevestigen. Tunnelvisie. Anderen stellen dat het niet gaat om het interrumperen op zichzelf, maar om de aard van de onderbreking. Doorvragen naar waar de patiënt mee zit, dat kan geen kwaad. Wie op een andere manier onderbreekt loopt echter kans op een foute diagnose. En daarmee op een medische misser.

Dan de managers. De algemene opinie in onderzoek en managementliteratuur: managers die beter en langer luisteren, worden meer vertrouwd en gewaardeerd. En goed luisteren naar de suggesties van medewerkers leidt bovendien tot betere beslissingen. Niet verrassend.

Managementadviseur Arend Ardon liet in zijn promotieonderzoek een paar jaar geleden zien dat managers goed luisteren zelf ook belangrijk vinden. Maar als de gesprekken op het werk spannend worden en er bijvoorbeeld kritiek wordt geuit door medewerkers, dan leidt dit doorgaans tot defensief gedrag bij leidinggevenden. Dan worden medewerkers onderbroken, niet serieus genomen of onder druk gezet. En dat leidt dan weer tot irritatie, frustratie en conflicten.

Recent onderzoek van de Amerikaan Nathanael Fast en collega's toonde dat vooral onzekere managers slecht luisteren naar wat medewerkers te zeggen hebben. Luisteren naar ongevraagd advies is moeilijk voor iedereen, maar in het bijzonder voor managers die het gevoel hebben niet te voldoen. Het trieste is dat niet alleen kritiek, maar ook juist goede ideeën -onbewust- als bedreigend worden ervaren. Zo werken onzekere managers zich steeds verder de nesten in.

Volgens de medische misser-expert moeten dokters en managers op luistercursus. Ze moeten leren om hun aandacht te richten op hun gesprekspartner, om samen te vatten wat de ander zegt, om relevante vervolgvragen te stellen en -het allermoeilijkst- te wachten tot de ander is uitgesproken.

En voor wie de eerste maanden geen tijd heeft voor zo'n cursus... Wat -bewezen- meteen tot langer en accurater luisteren leidt, is het maken van aantekeningen tijdens een gesprek.

Ik ga dat thuis meteen introduceren. Afgelopen week heb ik tijdens de maaltijden stiekem geklokt. In ons gezin is 18 seconden spreken zonder onderbreking een luxe die slechts zelden voorkomt.

Ben Tiggelaar

(Verschenen als column in NRC Handelsblad)

Dit artikel delen op:

5 Meest gelezen blogs:

Dé bottleneck in elk bedrijf 02/05/2016
"Medewerkers in functiegroep 3 moeten wat betreft de competentie omgevingsbewustzijn op het niveau 'expert' zitten." Als ik zo'n zin lees weet ik het heel zeker: ik wil nooit meer in loondienst. Elk jaar neem ik tientallen plannen ... Lees verder

Meer kans op een baan met een `Donald Duck`-ervaring 03/05/2013
Een tijdje geleden vroeg ik deelnemers aan een seminar een persoonlijke ervaring uit te wisselen die 'boven verwachting' was. Een man had een prachtverhaal uit zijn kinderjaren. "Ik weet nog goed dat er een belangrijke kleurwedstrijd ... Lees verder

Ergernis nummer één 15/08/2013
Welk managementgedrag vinden we het meest ergerlijk? Wat stoort ons het meest aan onze leidinggevenden? Volgens diverse onderzoeken ergeren we ons het meest wanneer managers hun fouten niet toegeven. Een paar observaties en een paar tips ... Lees verder

Demotiverend én lachwekkend: bedrijfsregels 14/06/2013
- "Vanwege bezuinigingen moeten mensen hier nu zelf koffie, thee én WC-papier van thuis meenemen." - "Bij ons bedrijf mag niemand in een zilverkleurige auto rijden. Alleen de baas. En niemand weet waarom." - "Op iedere afdeling werd ... Lees verder

Drie, eigenlijk twee, pijlers voor succes 26/04/2013
In wezen zijn er slechts drie, eigenlijk maar twee, pijlers voor langdurig zakelijk succes. Dat stellen adviseurs en onderzoekers Michael Raynor en Mumtaz Ahmed in het aprilnummer van de Harvard Business Review. Raynor en Ahmed zijn niet ... Lees verder

< Terug naar overzicht




Trefwoorden

Arend Ardon (1)
Gedrag (194)
Howard Beckman (1)
Leiderschap (166)
Luisteren (2)
NRC (270)
Nathanael Fast (1)
Richard Frankel (1)
Tunnelvisie (2)

MBA in één dag CD-box II

€ 199,00
Bestel in onze webshop

MBA in één dag
CD-box

€ 199,00
Bestel in onze webshop

Dit wordt jouw jaar!

Van: € 14,95
voor: € 9,95
Bestel in onze webshop

MBA in één dag
Het boek

€ 29,95
Bestel in onze webshop

De beste columns

€ 12,50
Bestel in onze webshop

Dit wordt jouw jaar!
Luisterboek met 3 cds

€ 23,95
Bestel in onze webshop

The Core of the Matter

€ 39,95
Bestel in onze webshop

Vól in balans

€ 15,49
Bestel in onze webshop

Doen!

€ 23,49
Bestel in onze webshop

Dromen Durven Doen
op Luister CD + DVD

€ 49,95
Bestel in onze webshop

Dream Dare Do

€ 16,95
Bestel in onze webshop

Träumen, Wagen, Tun

€ 19,90
Bestel in onze webshop

Can Do!

€ 26,95
Bestel in onze webshop